Annoncer les retards dus à un code sans alarmer les patients

Dans un service achalandé, une réanimation peut mobiliser un médecin et plusieurs infirmières pendant une heure. Les personnes en salle d'attente remarquent que rien ne bouge, mais pas pourquoi. Certaines pensent qu'on les a oubliées; d'autres retournent à l'accueil; d'autres partent.

Les travaux de Maister sur l'attente décrivent presque exactement cette situation : on attend avec beaucoup plus de patience quand on sait qu'une urgence a mobilisé le personnel, parce qu'une attente expliquée paraît plus courte qu'une attente inexpliquée.^[1] Les données de l'urgence vont dans le même sens. Les patients informés des retards étaient de 1,42 à 5,48 fois moins susceptibles de donner de mauvaises notes que les autres.^[2]

L'avis sert à expliquer un retard, pas à rapporter un événement. Il ne révèle donc rien sur l'autre patient, et rien qui puisse effrayer.

• Aucun nom ni couleur de code, aucun emplacement, aucun nombre et aucune durée. La seule raison donnée est qu'une personne est très malade.
• Un ton calme. Une icône et une couleur d'information, jamais de sirène ni de rouge.
• Une consigne de sécurité chaque fois. Si vous vous sentez plus mal, avisez tout de suite un membre du personnel.
• Limité. Au plus un avis par patient toutes les 30 minutes, regroupé s'il se répète, et il expire de lui-même.
• Ciblé. Seulement les visites qui attendent un clinicien dans les zones touchées; jamais la personne visée par le code, jamais une visite en pause.

Voici le libellé qu'utilise EDFlow, écrit en langage simple en français et en anglais, et le même sur chaque appareil :

« Nous ne vous oublions pas » répond à la crainte que le retard fait naître. « Dès que possible » ne promet rien qu'on ne peut tenir. Et la version pour les proches est encore plus générale, parce que les proches en voient moins que le patient.

Les hôpitaux délaissent les codes de couleur au profit d'alertes en langage clair, un changement que l'Emergency Nurses Association appuie pour la sécurité du personnel et du public.^[3] L'avis de délai aux patients est autre chose et doit le rester : il ne répète jamais un code annoncé, et les alertes de sécurité ne passent jamais par lui.

Du côté du personnel, publier un avis est un geste délibéré, fait par une personne autorisée, depuis la bande de code qui s'affiche sous l'en-tête tant qu'un code est actif. Le personnel voit le nom du code, la zone et le temps écoulé; les patients voient seulement que l'attente pourrait être plus longue.