Ce que les patients veulent vraiment savoir à l'urgence

L'étude la plus citée sur la satisfaction à l'urgence a suivi 1 631 patients. Ce qui prédisait la satisfaction, c'était la durée d'attente perçue, la qualité de l'information reçue et la courtoisie du personnel. Le temps d'attente réel, non.^[1] Une revue systématique de 2025 a trouvé le même fil conducteur : l'information sur l'attente était toujours la plus demandée, et la satisfaction était plus élevée quand elle était donnée.^[2]

Cela ne veut pas dire que le flux n'a pas d'importance; il en a. Mais l'expérience d'une attente dépend de ce que les gens savent pendant qu'ils attendent, et c'est quelque chose qu'un service peut changer dès aujourd'hui.

Une évaluation des besoins centrée sur les patients (240 sondages et des groupes de discussion) a demandé ce que les patients veulent savoir sur l'attente à l'urgence.^[3]

Deux résultats méritent l'attention. Les deux tiers voulaient savoir à quoi s'attendre pendant une visite typique : le déroulement, pas seulement l'horloge. Et une personne sur cinq disait qu'une longue attente affichée pourrait la faire partir; c'est pourquoi les estimations doivent venir avec des explications et un moyen de parler à une infirmière.

Une urgence qui offrait un service de clavardage aux patients et à leurs proches a constaté que les proches envoyaient plus de trois fois plus de messages que les patients (233 contre 72). L'attente était le premier sujet pour les deux, suivie des examens et du déroulement. Le personnel infirmier a répondu à 71 % des questions des proches sans faire appel à un médecin, et les proches qui n'étaient pas sur place trouvaient le service le plus utile.^[4]

La plupart de ces questions portent sur l'état et le déroulement, et un système qui connaît déjà l'état peut y répondre automatiquement. Les conversations humaines restent alors pour ce que seuls les humains peuvent faire : expliquer les résultats, prendre des décisions et rassurer une personne qui a peur.

Ces recherches deviennent une règle simple pour chaque écran patient de EDFlow : répondre à quatre questions, dans cet ordre.

1. Où en suis-je dans ma visite? L'étape, en mots simples, avec ce qui suit habituellement.
2. Qui s'occupe de moi? Les noms et les rôles de l'équipe soignante, mis à jour à la relève.
3. Que se passe-t-il maintenant? Les examens en cours présentés comme un processus (demandé, prélevé, au laboratoire, arrivé), chacun avec un délai habituel pour cette heure.
4. Que puis-je faire? Des tâches comme remettre un échantillon à l'infirmière, et des demandes (de l'eau, une couverture, de l'aide pour aller aux toilettes, un interprète) qui atteignent la bonne personne et indiquent quand elles sont vues.

Tout le reste vient ensuite. Et chaque écran garde en vue une voie qui ne dépend pas du téléphone : si vous vous sentez plus mal, avisez un membre du personnel en personne, maintenant.

On lit ces écrans en ayant mal, fatigué, inquiet ou dans une deuxième langue. Environ 60 % des adultes canadiens n'ont pas le niveau de littératie en santé nécessaire pour gérer l'information sur la santé.^[5] Dans une étude, 78 % des patients de l'urgence avaient mal compris au moins une partie de leurs soins ou de leurs consignes de congé, et la plupart ne s'en rendaient pas compte.^[6] Dans une urgence canadienne, 36,5 % des patients avaient une barrière linguistique, et quand il y avait interprétation, c'était le plus souvent un proche qui la faisait.^[7]

• Un langage simple, de niveau 6e à 8e année, avec une icône et un libellé pour chaque action.
• Le français et l'anglais à parité, offerts activement, avec des messages de sécurité dans d'autres langues.
• Une demande « J'ai besoin d'un interprète » qui atteint le personnel, plutôt que de compter sur les proches.
• Du texte qui peut grossir jusqu'à 200 %, la prise en charge des lecteurs d'écran et aucune phrase tronquée.