Résultats arrivés, sans les résultats : pourquoi l'application ne les montre jamais

Dans un sondage auprès de 8 139 utilisateurs d'un portail patient, 95,7 % préféraient recevoir leurs résultats immédiatement, même avant qu'un clinicien les ait examinés. Pourtant, 16,5 % des personnes ayant des résultats anormaux ont signalé plus d'inquiétude, contre 5,0 % de celles ayant des résultats normaux (rapport de cotes 2,71).^[1] Une étude ultérieure a constaté que les patients actualisaient le portail à répétition en attendant 25,9 % des résultats, et 39,3 % des résultats très sensibles, et que cette actualisation prédisait les messages aux cliniciens.^[2]

Les préférences dépendent aussi de l'enjeu. La plupart des patients acceptent la diffusion en ligne de résultats à faible enjeu, mais une majorité préfère apprendre les résultats graves, comme un diagnostic de cancer, en personne.^[3]

Une visite à l'urgence n'est pas un portail consulté à la maison. Les résultats arrivent en quelques heures, souvent pendant que le patient est seul sur une civière, et beaucoup sont préliminaires ou ne prennent leur sens qu'ensemble. Le clinicien est à quelques minutes et les expliquera, en contexte, dans le cadre d'un plan.

L'équivalent publié le plus proche d'un suivi des examens, un projet pilote de mises à jour numériques, montrait des barres de progression pour le laboratoire, l'imagerie, les consultations et la décision, sans résultats ni renseignements sur la santé, et attendait volontairement 30 minutes avant d'afficher « terminé » pour que les cliniciens puissent parler d'abord. La satisfaction à l'égard des délais du laboratoire était de 86 % avec les mises à jour contre 55 % sans, dans l'analyse non appariée.^[4]

« Arrivé » utilise un ton d'information neutre et une icône de bac, jamais un crochet vert ni une célébration, parce qu'un résultat arrivé n'est ni une bonne ni une mauvaise nouvelle : c'est un résultat. Quand le dernier arrive, l'écran le dit du même ton neutre et la chronologie passe à l'étape suivante : revoir l'équipe soignante, avec un délai habituel pour cette heure.

• Aucune valeur, aucun indicateur, aucune interprétation nulle part : ni à l'écran, ni dans les notifications, ni dans les mots « normal », « bien » ou « stable ».
• Les examens sensibles apparaissent comme « Examen supplémentaire ».
• Les résultats retenus restent à « Au laboratoire » ou « En lecture » jusqu'à ce que le clinicien les libère.
• Les notifications seulement aux moments importants (premier résultat, tous les résultats, prochaine étape), et toujours génériques sur l'écran verrouillé.

Ne pas montrer les résultats garde aussi EDFlow clairement du bon côté de la ligne que trace Santé Canada entre un logiciel de communication et un instrument médical, et lui permet de coexister avec le portail patient de l'hôpital, qui diffuse les résultats selon ses propres règles.^[5]